5 vragen aan… Reinier Pollmann, AFM

brightstone_group_blog_reinier_pollmann.jpgVanaf 1 januari 2014 zijn de vakbekwaamheidseisen voor financiële dienstverleners veranderd. Deze veranderingen draaien hoofdzakelijk om het monitoren en registreren van Wft-examens en -certificeringen van diplomaplichtige medewerkers en adviseurs binnen de financiële dienstverlening. “Naast de ontwikkelingen rondom regelgeving en voorschriften hebben financiële dienstverleners ook met andere, eveneens zeer belangrijke ontwikkelingen te maken”, aldus Reinier Pollmann, Hoofd Strategie, Beleid & Internationale Zaken bij Autoriteit Financiële Markten (AFM). In het verlengde hiervan stellen we Pollmann 5 vragen.

1) Je hebt het over ‘andere zeer belangrijke ontwikkelingen’. Wat bedoel je daarmee?

“Een financieel adviseur moet op steeds creatievere wijze, steeds meer bieden, tegen steeds minder vergoeding. Ook moet de adviseur zich steeds beter onderscheiden ten opzichte van zijn of haar concurrenten. Hierbij wordt dus ook meer en meer een beroep gedaan op de soft skills van de adviseur. Vertrouwen uitstralen om vertrouwd te worden is essentieel. Juist in deze tijden hebben klanten behoefte aan extra grip en zekerheid. Dit vergt een contrasterende combinatie van zowel commerciële als relationele vaardigheden. Een financieel adviseur is als het ware psycholoog, docent, productspecialist en econoom in één.”

2) Psycholoog, docent, productspecialist en econoom… vertel?

“Competenties van een psycholoog zijn nodig om een goed inzicht te krijgen in de houding van je klant ten aanzien van de omgang met geld en toekomstige ontwikkelingen in de persoonlijke situatie. Dus niet alleen naar de huidige vraag kijken, maar ook over mogelijke toekomstscenario’s nadenken en met de klant helder krijgen hoe hij of zij omgaat met het nemen van risico’s. Wordt iemand nerveus als zaken anders lopen dan verwacht, krijgt zo iemand slapeloze nachten van het idee dat hij of zij de levensstandaard flink moet bijstellen? Of leeft iemand bij de dag en past hij of zij zich gemakkelijk aan? Veel mensen hebben nooit op die manier over zichzelf nagedacht of hebben als samenlevend stel een verschillende houding ten aanzien van de omgang met geld. Een adviseur moet in staat zijn het vertrouwen van de klant te winnen zodat dit soort zaken boven tafel komen.” Pollmann vervolgt: “Competenties van een docent zijn nodig om de klant te begeleiden in het maken van goede keuzes, op zodanige wijze dat de klant zelf ook begrijpt.

3) Dat is inderdaad een uitdagende competentiemix. Wat voor effect heeft dit op het financiële dienstverleningsmodel?

“Als je kijkt naar het traditionele financiële dienstverleningsmodel zouden adviseurs dus moeten excelleren in al deze competenties. De adviseurs die dat kunnen zijn zeer ervaren en daarmee duur. Ze zijn erg belangrijk voor het geven van advies bij complexe vragen, maar voor als je ze ook inzet voor eenvoudigere vragen, wordt de kostprijs van een advies hoger dan wat veel klanten bereid zijn ervoor te betalen. In het financiële dienstverleningsmodel vindt als gevolg daarvan een verschuiving plaats. Ik vergelijk het met een traditionele boeken- of platenverkoper van de vorige eeuw die ‘altijd wist welke nieuwe uitgave bij je past’. Die verkopers waren vroeger al schaars, het ging om echte liefhebbers met veelal een eigen zaak, en ze waren bovendien duurder dan grotere ketens en hadden een kleinere collectie. Dit bedrijfsmodel is onhoudbaar gebleken in het internettijdperk. Klanten blijken niet bereid te zijn te betalen voor ‘dure adviseurs’ in speciaalzaken omdat ze op internet een bijna oneindig grote collectie mét passend advies tegen lagere prijzen kunnen krijgen. In het geval van boeken en muziek ontstaat het advies vaak op basis van waarderingen van andere klanten. Hoewel het adviestraject niet hetzelfde is, begint eenzelfde soort revolutie zich nu ook in de financiële dienstverlening te voltrekken.”

4) Hoe is deze revolutie binnen de financiële dienstverlening samenvattend te beschrijven?

“De kern is: veel klanten zijn niet meer bereid om duizenden euro’s voor een adviseur te betalen en het internet maakt het mogelijk om specialistische kennis in te zetten en de kosten daarvan te spreiden over meer adviezen. De informatie op vele portals en vergelijksingssites maakt producten, diensten en prijzen bovendien transparant en er ontstaan steeds meer online adviesdiensten. Ook zijn steeds meer consumenten gewend aan het feit dat men via de computer een goed of zelfs superieur advies kan krijgen. Op allerlei gebieden staat men open voor online advies, óók op financieel gebied. Concreet gaat het om de volgende online mogelijkheden:

– het inventariseren van de huidige financiële situatie en het verzamelen van bewijsstukken door de klant zelf met eenvoudige webtools;
– uitleg over de werking van complexe producten zoals hypotheken in de vorm van instructiefilmpjes;
– analyse van een betaalrekening om een goed beeld te geven van iemands huidige uitgavenpatroon en mogelijkheden om die te beheersen, en tot slot;
– het inzichtelijk maken voor een klant hoe verschillende producten zich gedragen in verschillende toekomstscenario’s.”

5) Hoe zie jij in dit kader de toekomst?

“Ik hoop en verwacht dat deze trend zich in de toekomst nog verder doorzet. Laat het maar gebeuren… Hoewel het voor individuele adviseurs een moeilijke omschakeling kan zijn om een bedrijfsmodel te realiseren waarin zij de rol vervullen die past bij waar zij specifiek goed in zijn, verwacht ik er voor de maatschappij als geheel veel goeds van. De adviseur van de toekomst gaat de rol vervullen van degene die de klant helpt en het vertrouwen geeft dat nodig is om online tools te gebruiken en helpt inschatten wanneer specialisten in specifieke situaties nodig zijn. Bij alles wat buiten die situaties valt gaat het dus inderdaad om geautomatiseerd advies. Omwille van de kwaliteit en betrouwbaarheid vergt dit forse investeringen en het is hierdoor alleen haalbaar als je het op grote schaal kunt opzetten.”